內(nèi)容摘要：2014年6月至年底，某保險公司上海電話銷售中心營業(yè)部毛經(jīng)理在休完3個月產(chǎn)假回來后發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊90后員工流失嚴(yán)重，銷售數(shù)據(jù)停滯不前，團(tuán)隊面臨極大困境。在此情形下，毛經(jīng)理通過積極學(xué)習(xí)實(shí)踐，嘗試走近90后新生代，了解他們并通過有效方法帶領(lǐng)他們，最終用半年時間穩(wěn)固團(tuán)隊發(fā)展團(tuán)隊，并且創(chuàng)下保費(fèi)收入近3000萬，業(yè)績總量與增速（133%）均排名全國第一的佳績。
關(guān)鍵詞：90后、員工流失、90后團(tuán)隊管理
行業(yè)：金融行業(yè)
企業(yè)性質(zhì)：民營企業(yè)
發(fā)展階段：成熟期
企業(yè)規(guī)模：1000人以上
企業(yè)區(qū)域：上海市
職業(yè)身份：毛經(jīng)理，保險銷售經(jīng)理
管理場景：人力資源-員工留存-90后員工管理
一、案例描述
隨著隊伍的擴(kuò)大，90后員工涌進(jìn)職場，他們獨(dú)有的成長環(huán)境使其在思維方式和處事風(fēng)格上與眾不同，和90后共處成為很多管理者在管理過程中遇到的最大困難。例如，在面對較大的銷售壓力時，他們的態(tài)度可能是：“工作開心最重要，壓力大的工作統(tǒng)統(tǒng)不要”“我不需要收入，我爸媽有錢”；安排工作時，有的90后員工會挑肥揀瘦，原因是“我不喜歡做這個”；而有時主管因?yàn)槠涔ぷ鞅憩F(xiàn)不達(dá)要求而批評兩句時，他們可能會賭氣使小性子，不尊重管理者，甚至發(fā)生言語沖突，嚴(yán)重者第二天直接消失不見……
我作為一個團(tuán)隊的管理者，“不幸”也遭遇了和90后狹路相逢的階段……
2014年6月，我休完產(chǎn)假回來，我感覺團(tuán)隊表現(xiàn)倒退了：
●90后員工的流失率高達(dá)50%；
●員工遲到與請假情況頻繁；
●銷售數(shù)據(jù)增長停滯不前……
照這種趨勢發(fā)展下去，整個團(tuán)隊的業(yè)績將會越來越糟。作為團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)人，我心急如焚！我也是做母親的人了，看到這些90后的孩子們?nèi)绱藳_動地對待工作，我不僅能體會到他們父母的無奈，更覺得作為這些90后孩子的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)有不可推卸的責(zé)任。那兩天，我急得嘴里都長泡了……
經(jīng)過兩晚的失眠，痛定思痛的我覺得與其坐在這里怨天尤地，不如積極行動打破困局。我必須要找到一套和90后員工打交道的方法，才能更好地順應(yīng)時勢，做好團(tuán)隊、做大團(tuán)隊！于是，我開始了摸索的過程……
于是，我先召集了團(tuán)隊中的幾位主管，號召他們組織90后團(tuán)隊聚餐，先發(fā)動一輪美食攻勢，力求通過飯局拉近距離。為了支持主管們的聚餐活動，我還特批了聚餐經(jīng)費(fèi)。我覺得，這樣的誠意應(yīng)該會打動90后的吧！
可是，一輪耗費(fèi)人力、財力的聚餐活動結(jié)束后，換來的是一個個主管的吐槽抱怨！
張華（化名）是我團(tuán)隊中一位“85前”的主管，聚餐完的當(dāng)晚，他打電話給我，隔著話筒我都能聞到他話里的“火藥味”：“老大！這團(tuán)隊我?guī)Р涣肆�！這些90后，吃飯都不積極！請他們吃飯像請爺一樣！好不容易來了，也是低頭一族，吃完就吃完了，沒有任何的感覺和感激之情，這什么世道啊……”
這樣的結(jié)果確實(shí)是出乎我的意料，我實(shí)在沒想到，我們一直慣用的聚餐的團(tuán)建方式，竟然在90后身上不起作用了�，F(xiàn)在的人個個都號稱“吃貨”，難道90后就能獨(dú)善其身，抵抗美食誘惑？我一方面安撫這些主管，一方面展開了調(diào)查。
經(jīng)過一番調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)，并不是90后不喜歡美食，而是有幾個原因使他們不再對團(tuán)隊聚餐感興趣：
●現(xiàn)在團(tuán)隊里都是些年輕的小伙子、小姑娘，團(tuán)隊文化建設(shè)搞的非常勤，幾乎每一兩周就組織團(tuán)隊聚餐，吃多了就沒意思了；
●很多90后員工家境優(yōu)越，工作了家里還會給錢，基本沒有生活壓力。他們并不只看重美食本身，更看重一起享受美食的人和享受美食的心情；
●現(xiàn)在的90后，唱歌、跳舞、打游戲樣樣精通，個性十足，主觀意識非常強(qiáng)，單一的聚餐團(tuán)建形式只能讓他們感覺單調(diào)乏味。
這樣的一次挫敗經(jīng)歷，讓我感覺到90后和我們這些70后、80后的行為和想法有很大的不同，如果再用帶領(lǐng)70后、80后的方式來帶領(lǐng)90后的話，那套用他們的話說是：我們太“LOW”了！
所以，我決定重新開始了解90后，只有了解了他們的特點(diǎn)，才能更好地與他們相處，只有了解了他們對職業(yè)的需要，才能更好地激勵和帶領(lǐng)他們。我開始找各種書籍、資料，并且聽課，去嘗試了解他們。
不了解不知道，一了解還真是挺吃驚的！
90后遠(yuǎn)遠(yuǎn)比我想象的有抱負(fù)，他們更看重自身的成長和主觀的工作體驗(yàn)，重視工作的樂趣，他們喜歡“自己的事情自己做主”，喜歡……
我翻查了前幾個月的員工離職記錄，發(fā)現(xiàn)離職的90后收入高低的都有，大部分90后員工離職的原因是覺得工作枯燥、重復(fù)著一樣的動作、沒有成就感、工作缺乏目標(biāo)和激情。這些發(fā)現(xiàn)使我一下子走近了90后，并開始喜歡上了他們那些可愛的優(yōu)點(diǎn)。于是，我根據(jù)所學(xué)，開始有計劃地展開了對90后的“攻心”活動。
首先，我開會和團(tuán)隊主管們分享了我對90后管理的學(xué)習(xí)心得，大家都茅塞頓開，紛紛表示愿意調(diào)整自己的管理方式。于是，我們先開始了第一步：誠心行動。
●平時晚上多發(fā)微信、多曬圖片、給他們點(diǎn)贊；
●樹立90后的標(biāo)桿，會議上多去表揚(yáng)；
●團(tuán)建活動不再是單一的聚餐，而是“唱K”、徒步、桌游，甚至周末一日游；
●組織團(tuán)隊的“PK”活動，營造緊張的競賽氛圍，用照片墻和榮譽(yù)表彰去記錄他們的點(diǎn)滴成長；
●經(jīng)過一個多月的誠心行動，團(tuán)隊的同事有了很多的交流機(jī)會，大家都打開了自己的心門；團(tuán)隊的微信群每天都熱火朝天的，大家互相鼓氣，形成了一個良好的團(tuán)隊氛圍，團(tuán)隊的離職率明顯下降。
有了這樣的好基礎(chǔ)，我們又展開了第二步：溫柔行動。
90后的員工雖然很容易被點(diǎn)燃，但是，他們也有些需要去調(diào)整克服的弱點(diǎn)：部分90后員工在工作中有時會表現(xiàn)出松散的一面。以前，主管們找他們談話往往沒有什么效果，有些性子急的主管會當(dāng)眾批評兩句，結(jié)果90后就鬧脾氣了。我的方法是以柔克剛，這里的“柔”表現(xiàn)在，我從來不直接批評他們，而是抓住他們好面子、自尊心強(qiáng)的特點(diǎn)，以另一種特別的方式讓他們自己感覺到不好意思，主動向好的方向改進(jìn)。
例如，針對上班開會經(jīng)常遲到的考勤問題和上班玩手機(jī)的問題，首先我會讓員工去參與團(tuán)隊的管理，每天安排一名員工負(fù)責(zé)考勤制度，讓員工積極地參與進(jìn)來，感受到上級對他們的重視，同時增加他們的責(zé)任感。如果有員工開例會遲到了，我們會等他來了才開會，并且集體鼓掌歡迎，這樣他會感覺很沒面子，下次便會早點(diǎn)來，現(xiàn)在例會遲到的情況基本沒有。
針對時常請假的問題，我設(shè)計了請假制度，請假會找負(fù)責(zé)管理考勤的員工先咨詢一下是否符合公司的請假制度，如果是按規(guī)則請假的，我會給予批準(zhǔn)，這樣可以讓每個人都熟悉公司的請假制度而不會亂請假；但如果總是無故請假，我會減少10～20名不同客戶的資源數(shù)量，這樣的話總是請假就沒有客戶資源了，排名會靠后，由于爭強(qiáng)好勝，他們便會自覺地減少請假的次數(shù)。
針對玩手機(jī)的情況，我會直接和他們談話，告訴他們?yōu)槭裁床荒茉谏习嗟臅r候玩手機(jī)以及玩手機(jī)對工作的影響。同時，團(tuán)隊會制定手機(jī)管理制度，如果有人破壞了規(guī)矩偷偷玩手機(jī)，我會讓他把全團(tuán)隊員工的手機(jī)都收上來。這時，90后很容易便意識到因自己的錯誤而連累了團(tuán)隊，之后便會有很明顯的改進(jìn)。
經(jīng)過這樣一番“溫柔行動”，90后的“小鮮肉、小仙女”們個個都正能量滿滿，工作明顯地積極了很多。
在團(tuán)隊中，有個叫李峰（化名）的小伙子引起了我的注意。他雖然電銷成效率比較高，但是活動量KPI卻很低，而且他還經(jīng)常遲到，他的主管找他談了很多次話都沒有改進(jìn)。貌似積極的外表下，我仿佛看到了他沮喪的心。我想起90后多是獨(dú)生子女，他們是家庭中的焦點(diǎn)，而在工作中，他們也渴望得到重視和認(rèn)可，甚至不少90后通過奇裝異服或者是標(biāo)新立異來謀求關(guān)注。我想，對于李峰這樣績效表現(xiàn)欠佳的員工，給予他們足夠的關(guān)注，使他們意識到領(lǐng)導(dǎo)對他的重視，會不會使他們愿意改變呢？帶著這樣的想法，我用了一系列小行動來表現(xiàn)出我對他的重視。
首先，將他的辦公隔間調(diào)到我的辦公室旁邊，然后拜托他每天早上給我?guī)г绮停刻焱砩显趫F(tuán)隊微信群里提醒他早休息，早上起來提醒他該起床了。這些行動看似微不足道，但很快就奏效了。他一方面覺得有點(diǎn)難為情，總是被領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)名，沒面子；但另一方面又覺得受到了重視，得到了領(lǐng)導(dǎo)特殊的關(guān)懷，因此具有了很大的動力。持續(xù)一個星期后，他養(yǎng)成了良好的習(xí)慣，再也沒有遲到過，并且會提早到公司整理材料、打掃衛(wèi)生，希望得到更多的重視。
針對他活動量KPI過低的情況，我則是采用隨時隨地監(jiān)督的策略。我要求小李每個小時和我報備打了多少個電話，如果遇到我去開會的情況就留紙條報告，如果他忘記了我會主動提醒他，時刻表現(xiàn)出我對他的重視、對他業(yè)績的高要求。我將他每小時的電話數(shù)記錄下來對照，這樣一周后他可以清晰地看到自己的活動量KPI對比，持續(xù)的關(guān)注讓小李有了進(jìn)一步的奮斗目標(biāo)�，F(xiàn)在，小李的業(yè)務(wù)量上升很快，他干勁十足，一個月的保單從5萬多元增加到40多萬元。
通過在李峰身上的實(shí)踐，我總結(jié)出，只要給予90后足夠的關(guān)注和顧慮，他們自己就會有很強(qiáng)烈的意愿去改變和提升。
大家都說，90后員工往往有很強(qiáng)烈的反叛意識，他們敢于反抗，敢于質(zhì)疑長輩、領(lǐng)導(dǎo)的一些行為和做法。確實(shí)，我發(fā)現(xiàn)，有幾個主管就因?yàn)榕c90后在溝通中有一些小摩擦引起了激烈的沖突。這在團(tuán)隊中造成了一定的負(fù)面影響。
有一次，90后員工鄧麗欣（化名）工作量沒有達(dá)標(biāo)，主管和她溝通增加電銷通話數(shù)量的問題，鄧麗欣起初有抵觸情緒，雙方談得不大愉快并發(fā)生了爭吵，鄧麗欣當(dāng)時非常激動地來到我的辦公室抱怨，并且要換團(tuán)隊。面對激憤的麗欣，我首先耐心傾聽，花了30分鐘的時間聽他描述事情經(jīng)過，了解情況。等她抒發(fā)了怨氣，逐漸冷靜下來之后，我先站在她的立場上，給她一定的認(rèn)可，承認(rèn)主管沒有控制好自己的情緒確實(shí)也存在問題。鄧麗欣聽了我的話，平靜了下來，說：“經(jīng)理，其實(shí)工作沒有達(dá)標(biāo)我自己心里清楚，也很著急，遇到了一些困難，但是不愿意直接接受批評，自己也確實(shí)有些任性�！蓖瑫r，我請她換位思考，我說：“如果你是主管，你手下有十幾名員工，如果大家工作量都達(dá)不到要求，團(tuán)隊的業(yè)績怎么辦？大家的獎金怎么辦？你會怎么做？”通過溝通疏導(dǎo)，鄧麗欣認(rèn)識到自己工作量沒有完成的錯誤，同時明白了主管的苦衷。之后，我找到了鄧麗欣的主管，對他也進(jìn)行指導(dǎo)，緩和雙方的關(guān)系。最終，主管主動找到鄧麗欣，雙方握手言和，兩人也就工作量的事情最終達(dá)成了一致，主管還讓鄧麗欣去負(fù)責(zé)追蹤團(tuán)隊的工作量，極大地提升了她的工作積極性。
這個事件給了我很大的觸動，要改變一個人的行為模式真的不容易��！盡管主管們都了解了90后的特點(diǎn)，但是有時候還是會慣性思考，用以往的慣性模式去和90后員工溝通。團(tuán)隊中的90后都是主管直接帶領(lǐng)的，如果主管不能調(diào)整自己與90后溝通的方式，不能具備同理心以及相應(yīng)的胸懷，僅靠微信點(diǎn)贊、團(tuán)建活動那樣的小花招，怎么可能帶領(lǐng)好可愛的90后呢？
我咨詢了一些專業(yè)的培訓(xùn)老師，決定用一種新型的培訓(xùn)方式對主管們進(jìn)行一次“與90后溝通”的情境模擬培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，我扮演90后，主管們還是扮演主管，來嘗試與我溝通。我模仿90后的行為和語言模式，給主管們出了很多難題。在歡笑中，主管們深深地感悟到了同理心的重要性，也對90后的溝通心理又有了更深層次的理解和接納。
然后，我又發(fā)動了一次周日活動，在晚上的海邊，圍著篝火，組織團(tuán)隊主管和90后之間來了一次“真心話大冒險”團(tuán)建“游戲”，在游戲的樂趣中，大家敞開了心扉，暢談自己的感受，現(xiàn)場不時響起陣陣笑聲、掌聲，還有偶爾的哭聲。最后，在歌聲中，大家擁抱在一起，真正的互相理解、包容了。那晚，我們團(tuán)建活動是史無前例的美好！并且，通過這次“真心話大冒險”，大家真正地成了一個團(tuán)隊，這個團(tuán)隊真正地成為我們一直在說的“溫暖的大家庭”。在這以后，團(tuán)隊中鮮有離隊的成員，大家齊心協(xié)力，到2014年年底，也就是距我休產(chǎn)假回來半年多的時間，整個團(tuán)隊的離職率下降了30%，有的團(tuán)隊人員規(guī)模從16人發(fā)展到40人，而且業(yè)績指標(biāo)從60多萬元一路上漲到200多萬元。截至這個案例撰寫之時，我的大團(tuán)隊下?lián)碛?5支團(tuán)隊，成員987人，保費(fèi)收入近3000萬元，業(yè)績總量與增速（133%）均排名全國第一。
二、啟示與反思
通過以上帶領(lǐng)團(tuán)隊的過程，我得出幾點(diǎn)帶領(lǐng)90后員工的心得體會。
（一）首先要了解90后
總結(jié)起來，90后有其顯著的特點(diǎn)：
●找樂子，工作要開心；
●求關(guān)注，渴望得到重視和認(rèn)可；
●好面子，自尊心強(qiáng)且好勝。
（二）學(xué)會理解和接納90后
不戴著“有色眼鏡”看他們，不給他們“貼標(biāo)簽”。接納他們的和我們不一樣的追求和想法。
（三）用新思維去帶隊伍
具體體現(xiàn)在以下幾個方面。
1. 在團(tuán)隊氛圍營造上
（1）豐富團(tuán)建活動
主要內(nèi)容包括：
平時微信互動，偶爾出去活動；
活動不怕召集，就怕形式重樣；
活動宣傳做好，朋友圈群發(fā)分享；
照片還有視頻，記錄點(diǎn)滴成長。
（2）從上至下調(diào)整心態(tài)
從經(jīng)理到主管再到員工。
先從作為團(tuán)隊經(jīng)理的自己做起，然后帶領(lǐng)各團(tuán)隊主管，調(diào)整對90后的偏見，端正管理者的心態(tài)，從管理者先開始改變。
建議可以用培訓(xùn)的方式，尤其是打破常規(guī)的培訓(xùn)（情境模擬）方式進(jìn)行。
（3）特別設(shè)計一些溫馨的團(tuán)建游戲，打破隔閡，建立一個良好的團(tuán)隊氛圍。
2. 在帶教90后員工工作方面
（1）從“金字塔”走向“扁平化”，對問題員工要給予足夠的重視。
對于“問題員工”要深入地了解原因，并給予重視，手把手帶領(lǐng)扶持。
（2）充分信任90后的自察自省能力
對于工作方面的問題，可以啟發(fā)90后自己展開思考，讓90后成為自己的CEO，主動發(fā)現(xiàn)自己的錯誤并改進(jìn)。
（3）展開小團(tuán)隊PK競賽
針對90后好勝的特點(diǎn)，發(fā)動他們自發(fā)建立小團(tuán)隊，并開展小團(tuán)隊“PK”，調(diào)動90后員工的工作積極性和樂趣感。
（4）樹立學(xué)習(xí)標(biāo)桿
將業(yè)績好的員工樹立為大家的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，在團(tuán)隊辦公室、微信群表揚(yáng)推崇，建立員工的成就感和榮譽(yù)感。
另外，在與90后員工的相處過程中，要學(xué)會“三代替”：
以輕松玩笑代替嚴(yán)厲批評；
以鼓勵加油代替搖頭指責(zé)；
以婉轉(zhuǎn)話語代替苛刻言辭。
我覺得，只要團(tuán)隊管理者能從90后內(nèi)心深處的需求出發(fā)，獲得他們的理解，就能激發(fā)他們的工作熱情，幫助他們走向成功！
